快递业危机事件中的媒体沟通策略研究
------以F快递柜超时收费事件为例

 

摘 要

 
在新媒体的大环境下，移动互联网技术蓬勃发展，信息的传播速度更快传播范围更广，这些在给企业发展带来便利的同时，也给企业的危机处理带来了巨大的挑战，对企业来说无疑是一把双刃剑，风险如同影子一般伴随着一个企业的生存和发展，如何正确有效的处理危机对每个企业来说都是一个无法回避的现实问题。目前我国快递业处于井喷式发展的趋势，危机事件发生后的处理对于快递业来说就尤为突出和重要。本文以F快递柜超时收费为案例通过问卷调查、文献研究等方法，对F处理此次危机事件与媒体沟通的前后始末进行分析，发现目前我过快递业在面对危机时与媒体沟通方面存在严重不足之处，媒体意识薄弱、回应不及时、态度不诚恳、为利润忽视企业形象等问题普遍存在，从而造成公众的不满，影响企业的长远发展。笔者通过对F事件的梳理和总结，在班尼特形象修复理论的指导框架下，结合群众和媒体对该事件的报道和看法认为在媒体高速发展的今天，面对无处不在的媒体和媒体人，快递企业应当高度重视危机中与媒体的沟通，提高媒体意识、认识媒体的重要性、善于运用多元化媒体平台向公众放低姿态、基于形象修复理论来妥善处理与媒体的沟通、掌握与媒体沟通准则、建立健全危机预警机制、选择合适的发言人出面应对媒体等方面来着手建立一套完善的、系统的媒体应对体系，力求企业能妥善有效的处理危机带来的负面影响，帮助快递企业快速发展。
 关键词：危机事件；形象修复理论；媒体沟通