教育培训机构客户关系的维护研究——以R教育为例

摘  要

自2021年7月“双减”政策颁布以来，国家全面整顿了教育培训机构，这场教育变革使不合规的机构倒下了。为了能在剩余合规的教育培训机构中更具备竞争优势，做好客户关系维护是关键。本文将R教育作为研究对象，采用文献法、问卷调查法及访谈法，找出了教育培训机构在维护客户关系上的现存问题，主要有维护方式统一化、老客户未受到重视、缺少与客户的主动沟通、服务导向偏差和维护流程自由化的问题。同时，对于这些产生的原因进行了分析，可知其主要原因在于未对客户进行个性化分析、缺少对维护方式的创新、沟通重心放置于新客户、未制定标准化的维护流程以及忽视对教职人员沟通能力的培训。最后本文提出了教育培训机构加强客户关系维护的思路：第一，将教育培训机构的客户分为老鹰型、孔雀型、鸽子型、猫头鹰型并进行客户需求和特征分析，有助于更好的去了解客户可接受的维护方式；第二，加强教育培训机构对老客户的关系维护，包括深入与客户的沟通、提升与客户交流内容的价值性、提升个性化服务和针对不同类型客户进行不同维护方式，尽可能在留住老客户的同时帮助企业影响更多新客户的购买选择；第三，提升教育培训机构的内部人员水平，包括培养忠实的员工和培训员工的综合能力，用员工的真心和专业能力提升客户的满意度；第四，增加教育培训机构的课外活动，包括定期举办全员课外活动和进行专人回访活动感受，有助于企业与客户之间保持互动的同时及时回收不足点进行改进；第五，本文提出了规范教育培训机构客户关系维护的业务流程，制定了客户关系维护的执行方案并建立了标准化的客户关系维护流程。期望能够有效提升R教育客户关系维护的效果，从根本上提升企业的核心竞争力。
 
关键词：教育培训机构；客户关系；维护