SAAS企业客户关系管理策略研究—以微盟为例（提纲）
目 录
摘要及关键词 I
Abstract and Key Words II
一、绪论 1
（一）选题缘由 1
1. 研究背景 1
2. 研究目的 1
3. 研究意义 2
（二）文献综述 2
1. 国内研究现状 3
2. 国外研究现状 3
（三）研究方法 5
1. 文献研究法 5
2. 案例分析法 5
二、SAAS企业客户关系管理的理论概述 5
(一)客户关系的涵义 6
(二)客户关系管理的涵义 6
(三)客户关系管理特点 7
1.客户关系管理的综合性 7
2.客户关系管理的集成性 7
3.客户关系管理的智能化 7
4.客户关系管理的高技术含量 8
（四）客户关系管理的构成要素 8
1.客户开发管理 8
2.客户信息管理 8
3.客户分级管理 8
4.客户沟通管理 9
5.客户服务管理 10
6.客户流失管理 10
摘要及关键词 I
Abstract and Key Words II
一、绪论 1
（一）选题缘由 1
1. 研究背景 1
2. 研究目的 1
3. 研究意义 2
（二）文献综述 2
1. 国内研究现状 3
2. 国外研究现状 3
（三）研究方法 5
1. 文献研究法 5
2. 案例分析法 5
二、SAAS企业客户关系管理的理论概述 5
(一)客户关系的涵义 6
(二)客户关系管理的涵义 6
(三)客户关系管理特点 7
1.客户关系管理的综合性 7
2.客户关系管理的集成性 7
3.客户关系管理的智能化 7
4.客户关系管理的高技术含量 8
（四）客户关系管理的构成要素 8
1.客户开发管理 8
2.客户信息管理 8
3.客户分级管理 8
4.客户沟通管理 9
5.客户服务管理 10
6.客户流失管理 10
（五）SAAS企业在我国的发展概况 10
1. SAAS企业发展历程 10
2.SAAS企业市场容量 11
3. SAAS企业主要品牌 11
4.SAAS企业客户群体 11
(六）客户关系管理的理论基础 11
1.客户满意理论 11
2.客户忠诚理论 12
3.客户生命周期理论 12
4.客户价值理论 13
（七）SAAS企业实施客户关系管理的意义 13
1.密切与客户的合作关系 13
2.增强客户粘性 13
3.树立企业良好的品牌形象 14
4.提升企业的品牌价值 14
5.实现企业利润最大化 15
6.降低企业的经营风险 15
(一)微盟“删库事件”客户关系管理策略分析 16
1.微盟修复补偿方案重振客户信心 16
2.逆势并购并全力“抗疫” 17
3.客户的赔付计划 17
4.数据安全保障计划 18
（二）微盟“删库事件”客户关系管理中存在的问题 18
1.从触发客户关系管理问题的事件来看 18
2.从滋长客户关系管理问题的社会环境和公司内部管理来看 18
3.从传播客户关系管理问题的当代媒介特质来看 19
(三）微盟“删库事件”客户关系管理启示 20
1. SAAS企业发展历程 10
2.SAAS企业市场容量 11
3. SAAS企业主要品牌 11
4.SAAS企业客户群体 11
(六）客户关系管理的理论基础 11
1.客户满意理论 11
2.客户忠诚理论 12
3.客户生命周期理论 12
4.客户价值理论 13
（七）SAAS企业实施客户关系管理的意义 13
1.密切与客户的合作关系 13
2.增强客户粘性 13
3.树立企业良好的品牌形象 14
4.提升企业的品牌价值 14
5.实现企业利润最大化 15
6.降低企业的经营风险 15
- 建立企业竞争优势 15
(一)微盟“删库事件”客户关系管理策略分析 16
1.微盟修复补偿方案重振客户信心 16
2.逆势并购并全力“抗疫” 17
3.客户的赔付计划 17
4.数据安全保障计划 18
（二）微盟“删库事件”客户关系管理中存在的问题 18
1.从触发客户关系管理问题的事件来看 18
2.从滋长客户关系管理问题的社会环境和公司内部管理来看 18
3.从传播客户关系管理问题的当代媒介特质来看 19
(三）微盟“删库事件”客户关系管理启示 20
1.引发微盟客户关系管理发生变化的主体多样化 20
2.新冠疫情下微盟客户关系管理的复杂性 20
3.微盟客户关系管理的不可控性 21
四、SAAS企业客户关系管理的现状分析 22
（一）SAAS企业客户关系管理的积极探索 22
1.加强客户信息安全管理 22
2.对客户进行分级管理 23
3.优化与客户的沟通途径 23
4.提高客户满意度和忠诚度 23
（二）SAAS企业客户关系管理存在的问题 24
1.客户关系管理认知不足且管理缺失 24
2.客户关系管理实施无标准流程及服务水平整体较低 24
3.信息化平台滞后且客户管理效率低下 25
4.存在信任危机 25
5.新老客户的不断流失 25
（三）SAAS企业客户关系管理的问题成因 26
1.缺乏客户沟通管理 26
2.客户分级管理不当 26
3.缺乏客户流失管理 27
五、SAAS企业客户关系管理的具体思路 27
（一）建立客户关系战略目标 27
1.客户关怀 27
2.客户互动 28
3.客户沟通 28
（二）全面提升客户服务水平 28
1.梳理客服流程并优化服务环节 28
2.制定客服标准 29
3.开展个性化客户关系管理 29
(三) 客户成功管理 29
2.新冠疫情下微盟客户关系管理的复杂性 20
3.微盟客户关系管理的不可控性 21
四、SAAS企业客户关系管理的现状分析 22
（一）SAAS企业客户关系管理的积极探索 22
1.加强客户信息安全管理 22
2.对客户进行分级管理 23
3.优化与客户的沟通途径 23
4.提高客户满意度和忠诚度 23
（二）SAAS企业客户关系管理存在的问题 24
1.客户关系管理认知不足且管理缺失 24
2.客户关系管理实施无标准流程及服务水平整体较低 24
3.信息化平台滞后且客户管理效率低下 25
4.存在信任危机 25
5.新老客户的不断流失 25
（三）SAAS企业客户关系管理的问题成因 26
1.缺乏客户沟通管理 26
2.客户分级管理不当 26
3.缺乏客户流失管理 27
五、SAAS企业客户关系管理的具体思路 27
（一）建立客户关系战略目标 27
1.客户关怀 27
2.客户互动 28
3.客户沟通 28
（二）全面提升客户服务水平 28
1.梳理客服流程并优化服务环节 28
2.制定客服标准 29
3.开展个性化客户关系管理 29
(三) 客户成功管理 29
1.分群 29
2.编排 30
3干预 30
4.测量 30
5.扩展和续订 30
6.沟通 31
7.合适的客户成功管理工具 31
(四)提升SAAS产品竞争力和用户体验 31
1.提升SAAS产品的使用价值 31
2.不要提供超过两周的使用期 32
3.记录参与度 32
4.做好转向的准备 32
5.对你的价格感到骄傲 32
6.优先考虑用户体验 33
7.整合就是一切 33
8.给用户一些回旋余地 33
9.用客户支持来获得赞美 33
(五)解决客户关系管理问题之后的审视 34
1.saas企业应从组织架构内部分工和运维上做到规范 34
2.客户关系管理问题解决之后的反思 34
3.防患于未然是关键 35
六、结语 35
参考文献 37
致 谢 38
2.编排 30
3干预 30
4.测量 30
5.扩展和续订 30
6.沟通 31
7.合适的客户成功管理工具 31
(四)提升SAAS产品竞争力和用户体验 31
1.提升SAAS产品的使用价值 31
2.不要提供超过两周的使用期 32
3.记录参与度 32
4.做好转向的准备 32
5.对你的价格感到骄傲 32
6.优先考虑用户体验 33
7.整合就是一切 33
8.给用户一些回旋余地 33
9.用客户支持来获得赞美 33
(五)解决客户关系管理问题之后的审视 34
1.saas企业应从组织架构内部分工和运维上做到规范 34
2.客户关系管理问题解决之后的反思 34
3.防患于未然是关键 35
六、结语 35
参考文献 37
致 谢 38
SAAS企业客户关系管理策略研究
——以微盟为例
摘要：作为全球最大的人口大国,我国雄踞着世界最多的商户门店,但是大部分都是单店经营,连锁门店难以实现信息化管理。信息化的进程从电脑收银、点菜宝与自动打印分单、互联网营销、saas餐饮一体化升级至大数据与人工智能的阶段,逐步涵盖了商户产业链的全部流程与业务环节，也造就了越来越多的SAAS互联网企业也蓬勃发展起来。一个saas公司是否能够走的更远、更好和公司客户关系管理密不可分。
客户关系管理是saas企业的灵魂，也是一项衡量企业是否能够取得成功的重要指标。但近几年来，企业频繁发生的客户关系管理问题给很多企业带来了困扰，导致众多企业停滞不前，甚至倒闭。那么如何才能更好的处理企业客户关系管理这一问题，成为企业目前的重中之重。只有正确的处理好客户关系管理问题，企业才能够得以迅速发展。企业实施客户关系管理同时也是在进行企业文化宣传，企业如何利用客户关系并通过客户关系管理将企业的形象、文化、品牌向大众推广，这就需要企业考虑如何使自己的客户关系管理更具战略性。疫情下“宅生活”方式将新媒体推向高潮的巅峰，新环境变革造就新的管理模式，也是企业开启客户关系管理的新路径。企业开展客户关系管理也是企业履行社会责任的表现，通过客户关系管理树立企业良好道德人格形象，增加了品牌曝光度，以此建立负责任的企业公民形象，企业可持续的发展也为国家经济做出一定的贡献，从而促进国家经济水平的发展。
本文从公共关系学的角度，以企业形象建设为思考，思考企业如何开展客户关系管理活动，探寻符合当下形势和符合企业自身条件的客户关系管理策略，融入创新理念，以促进企业高效准确的实现客户关系管理为最终目的，从而推进企业可持续发展。在本文绪论中，对该选题的研究背景、研究目的和研究意义进行说明，并对以前学者的研究结果进行了梳理总结。本文立足于SAAS企业客户关系管理策略，选择企业具有代表性的“微盟”作为研究案例，采用案例分析法，目的在于对SAAS企业在客户关系管理中存在的问题进行针对性的剖析，从而扬长避短，提出适宜完善的客户关系管理策略，希望可以帮助SAAS企业在制定客户关系管理策略时提供决策参考，从而进行合理的客户关系管理，为SAAS企业的永续经营打下扎实基础。
此文章先从第一部分客户关系管理的涵义和特点开始，使得saas互联网公司对客户关系管理的概念有所领会，以及进一步了解客户关系管理的特性；接着在此文中第二部分以saas互联网公
——以微盟为例
摘要：作为全球最大的人口大国,我国雄踞着世界最多的商户门店,但是大部分都是单店经营,连锁门店难以实现信息化管理。信息化的进程从电脑收银、点菜宝与自动打印分单、互联网营销、saas餐饮一体化升级至大数据与人工智能的阶段,逐步涵盖了商户产业链的全部流程与业务环节，也造就了越来越多的SAAS互联网企业也蓬勃发展起来。一个saas公司是否能够走的更远、更好和公司客户关系管理密不可分。
客户关系管理是saas企业的灵魂，也是一项衡量企业是否能够取得成功的重要指标。但近几年来，企业频繁发生的客户关系管理问题给很多企业带来了困扰，导致众多企业停滞不前，甚至倒闭。那么如何才能更好的处理企业客户关系管理这一问题，成为企业目前的重中之重。只有正确的处理好客户关系管理问题，企业才能够得以迅速发展。企业实施客户关系管理同时也是在进行企业文化宣传，企业如何利用客户关系并通过客户关系管理将企业的形象、文化、品牌向大众推广，这就需要企业考虑如何使自己的客户关系管理更具战略性。疫情下“宅生活”方式将新媒体推向高潮的巅峰，新环境变革造就新的管理模式，也是企业开启客户关系管理的新路径。企业开展客户关系管理也是企业履行社会责任的表现，通过客户关系管理树立企业良好道德人格形象，增加了品牌曝光度，以此建立负责任的企业公民形象，企业可持续的发展也为国家经济做出一定的贡献，从而促进国家经济水平的发展。
本文从公共关系学的角度，以企业形象建设为思考，思考企业如何开展客户关系管理活动，探寻符合当下形势和符合企业自身条件的客户关系管理策略，融入创新理念，以促进企业高效准确的实现客户关系管理为最终目的，从而推进企业可持续发展。在本文绪论中，对该选题的研究背景、研究目的和研究意义进行说明，并对以前学者的研究结果进行了梳理总结。本文立足于SAAS企业客户关系管理策略，选择企业具有代表性的“微盟”作为研究案例，采用案例分析法，目的在于对SAAS企业在客户关系管理中存在的问题进行针对性的剖析，从而扬长避短，提出适宜完善的客户关系管理策略，希望可以帮助SAAS企业在制定客户关系管理策略时提供决策参考，从而进行合理的客户关系管理，为SAAS企业的永续经营打下扎实基础。
此文章先从第一部分客户关系管理的涵义和特点开始，使得saas互联网公司对客户关系管理的概念有所领会，以及进一步了解客户关系管理的特性；接着在此文中第二部分以saas互联网公
司微盟为例，先是剖析客户关系管理的现状，通过对客户关系管理的特征对现状加以表述；紧接着这篇文章又对客户关系管理的成因做了详细的解析，更深一步的对客户关系管理出现的问题进行探究，使得saas企业能够更清楚的了解问题所在；根据前面两部分内容的表述，在此文中第三部分对saas企业如何处理客户关系管理问题提出了应对策略，其最终目标是协助公司更加完善的处理客户关系管理问题。
关键字:SAAS企业;微盟;客户关系；客户关系管理
