公安机关危机处理中的沟通能力研究(公安大学毕业论文)
摘要:公安机关危机处理涉及到社会的稳定和群众对公安机关形象的认同。而危机处理中的沟通,在民心的疏导和信息舆论导向上起着重要的作用。本文针对公安机关危机处理沟通能力这一方向进行研究。指出沟通能力在公安机关危机处理中的重要作用,以及当前公安机关危机处理中存在的问题,并结合笔者的认识,提出了面对危机处理中公安机关沟通的措施和方法。
关键词:公安机关;危机处理;沟通;能力
目 录
前言... 1
一.当前公安机关危机状态呈现的一些特点... 1
1.1.公安机关危机频度提高... 1
1.2.公安机关危机处置难度增大... 2
二.公安机关危机处理中沟通的作用及当前存在的问题分析... 2
2.1.公安机关危机处理中沟通的作用... 2
2.2.公安机关危机处理中存在的问题分析... 2
2.2.1.对公安民警缺乏信任,指责抱怨较多... 2
2.2.2.对公安民警缺乏支持,警民关系不和谐... 3
2.2.3.公众对社会治安参与度不高... 3
三.公安机关危机处理中的沟通措施... 3
3.1.公安机关内部进行沟通... 3
3.2.公安机关与群众之间的沟通... 3
3.3.公安机关与媒体之间的沟通... 3
3.4.公安机关与政府部分及其他相关机构的沟通... 4
结束语... 4
参考文献... 4
前言
随着危机管理、危机公关概念的引入,公共关系工作的重要性终于得以凸显。近年来,一连串的“丑警”新闻或叫“警察形象危机”形成了巨大冲击波,从孙志刚案、佘祥林案到山西警察打死北京警察案,其负面影响如燎原之势迅即传遍全国,使警察整体形象和公信度急剧下降,警察形象危机事件的惊人破坏力展露无遗。然而,这些还只是警察面临种种危机的一个方面,还有其他方面,譬如应对灾害灾难、应对重特大案件等等。随着社会的发展和法制的完善,作为“公权力大、公益性强、公众关注度高”的“三公”部门,公众对公安机关的期望值将越来越高,对公安机关出现错误的容忍度将越来越低,对利用媒体、网络扩大影响造势的意识将越来越强,警察面临的危机将逐步进入多发期,而公安机关公共关系的不可或缺性,将通过其有效预防或化解危机的运作成效得到充分展现。这其中对沟通能力的要求将会越来越高。
因此本文选择这一论题进行研究,有助于公安机关危机处理效率的提升。
一.当前公安机关危机状态呈现的一些特点
1.1.公安机关危机频度提高
社会处于转型期,新旧管理体制、机制在交替,各种利益关系尚未得到合理调整,分配领域存在不合理现象,社会管理领域存在许多真空地带,部分社会领域管理控制出现失范,各类治安灾害事故、各类群体性治安事件屡屡发生,刑事案件总量在总体控制的前提下高位运行的局面仍将继续,特别是以非法占有公私财物为目标的盗窃案件仍高居刑事案件榜首。按照马斯洛需要层次理论,当解决温饱问题后,安全问题就成了人的第一需要。群众看公安,首先看破案。破案上不去固然是警察的责任,但案件下不来则有诸多社会因素。现在的问题是,群众没有安全感,往往一股脑儿归于公安机关没有履行好职责。越是在这样情况下,越是要维护警察公共关系,主动与公众联系沟通,消除误解,防止民众的不满情绪肆意泛滥,减弱或消除危机事件带来的不良影响,维护好公安机关的形象和稳定的社会局面。这也是警察危机公关基本的价值取向。
1.2.公安机关危机处置难度增大
刑事犯罪的“流动化”、“职业化”特点日益凸现,特别是经济全球化带来犯罪国际化,以涉枪涉爆为特征的暴力犯罪、带有黑社会性质的有组织犯罪等具有世界性的犯罪浪潮,进一步在我国发展蔓延;群体性事件处置过程中,界限难以清晰,往往呈现出事件主体诉求的合理性与事件主体为实现自己合理诉求采取的措施和方式方法违法性交织在一起,如此种种,危机处置面临更高的要求、更严峻的考验。换言之,处置得不好也就可能引发更大的危机,所以“错误本身很少成为真正的危机,而对错误的应对失当往往成为最终的危机。”以群体性事件处置为例,公安机关并不是处置的主体,其担负的更多是现场秩序的维护,防止事态的扩大与恶化,并对在群体性事件中的违法犯罪情况开展现场取证和打击处理。但事实上现场处置的情况总是异常复杂,而且多数群体性事件是由于政府职能部门工作失当造成的,极易造成公安机关在处置中的越位、错位,导致警察公共关系失当,引发利益受损方新的不满,形成新的事件或者让事态扩大。
二.公安机关危机处理中沟通的作用及当前存在的问题分析
2.1.公安机关危机处理中沟通的作用
公安机关危机情况进行必要的沟通,既有助于传递公安机关掌握的信息,维护和塑造公安机关自身的良好形象,同时也有助于社会正面舆论的引导,确保社会的稳定。
当今各种新闻传播媒介,如报纸、杂志、电视和网络等,对于公安工作的报道越来越多,在媒体中所占的比重也不断增大。由于媒体介于警察组织和社会公众之间,站在第三者的角度对公安组织的信息进行报道,因此更容易赢得公众信任,更容易让公众信服。公安机关通过与媒体的沟通,可以有效的宣传广大公安民警在维护社会治安、打击刑事犯罪、处置突发事件和同自然灾害事故作斗争等各项工作中的英勇事迹,能够起到弘扬正气的作用,从而塑造良好的警察组织形象,消除公众对警察的误解、对抗情绪,赢得公众对警察的信任和肯定,改善警民关系。
其次,在公安机关危机处理过程中,与媒体、公众的及时沟通,可以有效的避免信息的混乱和误传,引导舆论正面的报道,缺乏社会的稳定。公安组织一直在强化自身队伍的规范化建设,提高执法的素质和水平,但在这个进程中,依然可能会出现个别警察执法的随意化等情况,从而危及到警察队伍的整体形象,引起公众的关注和不满情绪的滋生。面临危机时如果建立好与媒体、与公众良好的沟通渠道,媒体会把警察组织的失误看作偶尔的疏忽,警察组织因而也容易得到媒体客观、公正的报道和宣传。如果公安机关能够及时、准确、权威地向公众传达有利于警方的信息,特别是在公众对警察组织产生不信任心理的时候,及时的沟通,有助于公众理性地分析问题,能有效地预防和减少警察形象危机的发生。反之,则容易发生和加剧警察的形象危机。
2.2.公安机关危机处理中存在的问题分析
2.2.1.对公安民警缺乏信任,指责抱怨较多
孙志刚事件、佘祥林错案、山西警察打死北京警察等影响恶劣的危机事件,被新闻媒体曝光后,引起舆论轰动,警方成为众矢之的,再加上一些媒体不负责任的失实报道以及网上恶意炒作,导致群众对警察执法丧失信任,甚至形成偏见。而工作中,公安机关对群众承诺过多,致使一部分群众认为警察是“全能的”,特别是110接警服务,不管是不是属于公安机关职责,一碰到麻烦和困难就打110,而一旦碰到非警察力所能及的问题没有解决好,一些群众就指责警察不尽职,进而产生不信任,警民之间隔阂加深。
2.2.2.对公安民警缺乏支持,警民关系不和谐
公安工作任务艰巨,警察长期超负荷工作,领导没有给予及时关心,社会没有给予应有关爱,警察合法权益得不到切实维护,就容易对工作产生厌烦情绪,甚至视一些老百姓为“刁民”,同时多数警察又缺乏公关意识、欠缺交流沟通能力和人际交往能力,不满情绪就会不自觉地带入与群众打交道中,形成警民关系的对立甚至对抗。譬如像上海这样的大城市,各类大型活动特别多,经常性的交通管制给群众的生产生活带来极大不便,警察在这些特殊值勤活动中,如果缺乏人文关怀,在执法过程中稍不注意管理方式和做好解释工作,就有可能直接导致警民关系紧张。
2.2.3.公众对社会治安参与度不高
公安机关的“专政”性质及职权的强制性,极易造成群众的误解和偏见。警察的很多活动表现为强制性的干涉、禁止、取缔、处罚等。这些手段本身就容易造成公众误解,如误以为交警罚钱就是为了创收、发奖金。如果公安机关不加大正面宣传力度,群众的误解就会直接影响警察任务的完成。现在是“警力不足而包打天下,民力无穷而利用有限’,,33民力不去挖掘,当然就是躲闪推脱了。
可以说,“四不四多”现象是警察不良公共关系的集中体现,背后反映的是公众对警察了解不够、理解不了、感情不深。许多警察想不通:我们每年死伤那么多同志,一天到晚值班、巡逻、破案、追逃,既辛苦又危险。为什么还是得不到群众的理解,行风评议还经常列在后几名呢?为什么我们辛辛苦苦,累死累活,没日没夜的忙碌,媒体还那么热衷于对涉警负面新闻的报道、炒作呢?“想不通”恰巧反映了我们的警察缺乏公关意识,证明了构建和谐警察公共关系的紧迫性和重要性。
三.公安机关危机处理中的沟通措施
3.1.公安机关内部进行沟通
每个警员都是组织的支撑点、螺丝钉,危机管理的第一步,就应该从组织内部开始。针对内部沟通,首先要树立全员危机管理意识、其次要告知警员究竟发生了什么危机、第三要告诉警员该怎么做。为此,危机发生时的内部沟通要突出五方面的要求:突出一个“快”字,应尽早向警员通报情况,使其能够先于其它渠道获取有关危机的正确消息;突出一个“真”字,应让警员了解危机事件的真相,尤其是事件的核心信息,决不能欺骗警员;突出一个“度”字,对于确为机密,不宜向全部警员公开的内容,应针对不同部门、不同层次,采取不同的沟通方式发布信息;突出“一致”二字,要求各相关部门步调一致、协调有序,全体警员统一口径和应对媒体的策略,始终保持对外的相同声音和态度;突出“信心”二字,号召全体警员齐心协力,协同作战,树立共同战胜危机的信心。
3.2.公安机关与群众之间的沟通
密切联系群众是中国警察最大的政治优势,也是警察公共关系建设的第一要务。从当前社会矛盾增多、执法难度加大,尤其是群体性事件愈演愈烈的趋势看,防范、化解由此而引发的危机事件,必须坚持换位思考、加强警民沟通。要通过拓宽社情民意表达渠道、搭建多种形式的沟通对话平台、建立健全利益表达机制等有效措施,及时将群众的意见、诉求通报相关部门,推动群众最关心、最直接、最现实的利益问题的解决;要坚持宽严相济的刑事司法政策,努力化消极因素为积极因素,最大限度地缓解社会冲突、减少社会对抗;要在严格管理的同时增强服务意识,说群众能够认同的话,讲群众能够接受的理,做群众能够满意的事,做到“进得了门、谈得上话、交得上心”,在与群众接触交流中不断拉近与群众的距离。
3.3.公安机关与媒体之间的沟通
对媒体的沟通与控制始终是警察公共关系建设重中之重,避不开也不能避,功夫必须下在平时。而在危机中,沟通的重点则是警察组织对媒体的信息发布。里杰斯特著名的三“T”原则(以我为主提供信息Tell your own tale、尽快提供信息Tell it fast、提供全部情况Tell it all)就是强调了危机处理时把握信息发布的重要性。在危机沟通中,警察组织与新闻媒体的沟通居于最核心地位。通常可采取如下方法:尽可能为记者的采访扫除阻碍,可成立专门的记者接待处,由沟通部门指派专人负责发布信息,集中处理与警察公关危机事件有关的新闻采访;统一对新闻界传播沟通的口径,精心措辞,尽力维护公安机关形象;尽早公开表明公安机关对危机事件的立场和态度,通过新闻界的报道积极引导舆论,保持冷静,避免造成双方的矛盾或误解,当新闻界发布了不符合事实真相的报道时,应尽快澄清事实真相,表明立场,但注意不可对新闻界抱有敌意;以诚实中肯取信于记者,在回答记者提问时要有依据,不用似是而非的话去搪塞记者的提问。在危机的采访接待中,对新闻媒介要一视同仁、机会均等,不要有亲有疏。
3.4.公安机关与政府部分及其他相关机构的沟通
警察公共关系危机的发生,单靠警察组织一己之力往往无法及时平息,必须寻求政府部门或其它相关机构的支持和帮助,尤其是外部舆论与警察组织对外沟通的内容存在冲突,甚至产生对抗时,警察组织与政府部门及其它相关机构的主动双向沟通就更显得有价值。因此按照危机演变过程,警察组织应做好三方面工作:一是第一时间汇报或传递信息,危机发生后,应立即向上级警察机关、地方政府和主管部门真实汇报情况,或向相关机构如实传递危机发生的信息,并告知已采取的措施,杜绝文过饰非,更不能歪曲事实;二是密切联系和邀请介入,应向上级主管部门定期报告事态的进展,认真回答询问,请求指导和支持,必要时,可要求相关机构介入,共同处置危机;三是总结报告或通报结果,危机化解后,应向上级主管部门详细报告处理经过、解决方法、结果以及日后预防措施,以及向相关机构通报危机化解情况和结果。
结束语
公安机关危机处理中的沟通能力,是公安机关公共关系的一个重要能力要求。在当前社会转型期,人民内部矛盾不断涌现,群众性事件时有发生,在这样的背景下,对公安机关危机处理能力提出了很高的要求,其涉及到社会的稳定和发展,涉及到和谐社会建设的可持续性。因此,提高公安机关危机处理中的沟通能力,势在必行。
参考文献
[1]叶皓,政府新闻学案例一政府应对媒体的新方法,[M],江苏:江苏人民出版社,2007。
[2]徐海晋,警察公共关系理论与实务,[M],北京:中国人民公安大学出版社,2007。.
[3]辜水保,媒体与警察公共关系探究,[J], 江西公安专科学校学报,2008-01
[4]张翘楚,杨阳,试论公共安全危机事件中公安机关与媒体之间的关系、问题及对策,[J], 北京人民警察学院学报,2009-07。
[5]颜卫青,试论警察公共危机中的媒体应对,[J], 政法学刊,2008-12
[6]王新兵,从危机公关视角论警察对社会公共事件的处理,[J], 山西警官高等专科学校学报,2009-07
[7]马峰,公安机关网络舆情危机及其应对,[J], 铁道警官高等专科学校学报,2009-03